Prihodnost in vodenje

Zappos je spletna trgovina s čevlji. Verjetno največja na svetu. Od ustanovitve leta 1999 je prišla do letne prodaje, ki presega 1 milijardo dolarjev.  Dostavljati srečo (Delivering Happiness) pa je odlična knjiga Tonija Hsieha, izvršnega direktorja tega podjetja. Podnaslov knjige: Pot do dobička, strasti in smisla, pa skupaj s samim naslovom predstavlja odličen povzetek knjige, ki je izšla včeraj. Sam sem sodeloval v programu za blogerje in dobil svoja dva izvoda že pred slabim mesecem.

Kultura podjetja je njegova znamka

Tony na hitro opiše svojo pot od študenta preko soustanovitelja podjetja LinkExchange, ki ga zelo uspešno prodajo Microsoftu pa do vlagatelja in svetovalca ter kasneje direktorja Zapposa. Bistvo knjige pa je v opisu razvoja podjetja ter predvsem razvoja enkratne organizacijske kulture. A Hsieh zelo jasno poudari: Vaša organizacijska kultura je vaša znamka. Vzporedno z razvojem podjetja se je razvila edinstvena organizacijska kultura. Ravno ta kultura v največji meri prispeva k temu, da se uresničuje temeljno Zapposovo poslanstvo biti storitveno podjetje, ki ne prodaja čevljev, ampak dostavlja srečo in to s storitvami, ki vzbujajo vzdih „VOU“

Uporabniška storitev je fokus blagovne znamke

Tony Hsieh je v svoji prvi zaposlitvi in potem v lastnem podjetju Link Excahnge ugotovi, kako lahko stvari postanejo dolgočasne in brez smisla. Tudi to ga je vodilo k postopnemu oblikovanju Zapposove kulture. V ožjem vodstvu so namreč spoznali, da je njihova največja vizija zgraditi Zapoosovo znamko kot najboljšo uporabniško storitev. Uporabniška storitev je bila vedno pomembna pri Zapposu. Ko pa so jo postavili v srce blagovne znamke, so še le lahko naredili bistven korak naprej.

Ključne vrednote Zapposa

Lotili so se odkrivanja ključnih vrednot. Vse zaposlene so vprašali, kaj je Zapposova kultura. Iz tega je padlo 27 ključnih vrednot, ki so jih potem povezali in preoblikovali v 10. To je formalno definirana Zapposova kultura:

1. Dostavljanje VOU skozi storitev.
2. Prepoznavati in usmerjati spremembe
3. Ustvarjati zabavo in malo norosti.
4. Bodi pustolovski, ustvarjalen in odprtega duha.
5. Vzpodbujaj rast in učenje.
6. Gradi odprte in iskrene odnose skozi komunikacijo.
7. Naredi več z manj.
8. Bodi predan in zagnan.
9. Bodi skromen.

Zaposlovanje

In te vrednote v Zapposu res živijo. V knjigi je pri vsaki vrednoti vsaj ena zgodba zaposlenega, o tem, kaj mu ta vrednota pomeni in kako jo živi. Vrednote oz. kultura so toliko pomembne, da mora vsak kandidat za zaposlitev iti skozi dve siti:

1. Sito strokovnosti in
2. Sito skladnosti kulture

Zaposlijo le tiste, ki so tudi skladni s kulturo in ne le strokovni ter kompetentni. Po enem tednu vsakemu novo zaposlenemu ponudijo 2000 $, če gre vstran. Še tretje sito.

Leta 2002 ao imeli 32 mio $ prihodkov iz prodaje, kar je bilo štiri krat več kot leto prej.  Postavili pa so si notranji dolgoročni cil: 1 milijardo dolarjev iz prodaje do leta 2010. In to so tudi dosegli. V veliki meri gre zasluga vsem zaposlenim, ki imajo veliko svobodo pri oblikovanju presenečenj, v sprožijo VOU odziv pri strankah.

Naročanje in informiranje je možno tudi preko telefona. Najdaljši telefonski pogovor je trajal 6 ur. Ni se končal z nakupom. Zaposleni pa je imel svobodo, peljati ta pogovor v vsej njegovi dolžini.

Gre skratka za odlično knjigo, ki se bere kot napeta zgodba. Hkrati pa predstavlja neke vrste priročnik za oblikovanje odličnih storitev in za oblikovanje izjemne organizacijske kulture.

Za konec še nekaj zanimivih citatov iz knjige:

• Naša rast se je dogajala na način, da smo vrgli idejo proti zidu in videli, če se je prijela in potem smo improvizirali ter naredili, da se je zgodila.
• Ena najzanimivejših reči pri igranju pokra je bilo učenje, kako ne pomešati pravih odločitev z dobitki v posameznih igrah. Več o načelih pokra v povezavi s podjetništvom pa sem že pisal.
• Dogajajo se stvari, ki jih nikakor nismo mogli predvideti, ampak so rezultat odnosov, ki smo jih začeli 2 ali 3 let pred tem.
• Mislili smo, da če bomo postavili pravo kulturo, se bo potem oblikovanje naše znamke kot najboljše storitve za uporabnike zgodilo naravno in samo po sebi.
• Idealno želimo, da se vseh 10 vrednot odraža v vsem kar počnemo, vključno z odnosi med nami in našimi odnosi do strank, dobaviteljev ter poslovnih partnerjev.
• Za VOU se moramo diferencirati, kar pomeni, da moramo narediti nekaj malo nekonvencionalnega in inovativnega. Narediti moramo nekaj, kar presega pričakovano.

Kaj menite o tovrstni kulturi, VOU storitvah, … Drugi izvod moje knjige bom podaril enemu izmed avtorjev komentarja. Verjetno ga bom kar izžrebal. To je tudi namen tega drugega izvoda.