Vsake toliko me preseneti, razjezi in še kaj sistemska neumnost in nesposobnost, ki jo opazim najpogosteje v trgovinah. Gre za dejanja trgovcev v stilu “kako kar najmanj ustreči kupcu“. Dva metra trideset folije ne morejo odrezati, režejo le cele metre. Zakaj? Dolžina stojala, na katero je navita folja je 1 m in seveda ni tam nobenega drugega merila. Na vprašanje pri blagajni, ali je določen izdelek, ki je v akciji, še vedno na zalogi. Odgovor: To pa morate na oddelku vprašati. Morda bi v tistem trenutku kupil, če bi blagajničarka poklicala na oddelek.
Gre za stvari, ki so očitne. V tem primeru očitne stvari, ki odganjajo kupce. In spregledano je polno očitnih stvari, ki ustvarja navdušene kupce.
In tudi sicer veliko očitnih stvari, ki bi prispevale k boljši kvaliteti ne počnemo oz. ne opustimo očitne stvari, ki rušijo kvaliteto. Ali gre za nevedenost? V zgornjem primeru je lahko nevednost prodajalcev. Lahko gre za prevelik napor, kot je npr. opustitev nazdravih vedenjskih vzorcev.
Težko pa razumem, da v velikih ali tudi manjših podjetjih spregledajo nekatere tako očitne stvari, pa čeprav jim gre za dobiček in čeprav takšne očitne stvari očitno prinašajo dobiček.
Včasih oz. skoraj vedno enostavno zmanjka časa. Toliko nujnih stvari pritiska, da si ne moremo vzeti časa. Prav takrat se je potrebno ustaviti. Nemogoče! Po eni strani se mi zdi čudno, da drugi to niso sposobni. Po drugi strani pa se sam zavedam izjemnih odporov, da bi se tudi sam ustavil, uvidel očitno in kljub vsej nujnosti neodložljivega ustavil konje in jih nakrmil.
Znati se ustviti, je bistveno. Znati si vzeti čas za pomembno – to šteje na dolgi rok. Pri sebi opažam, da mi je težko to narediti v danem trenutku, bistveno lažje pa če to načrtujem.
Iz jeze v trgovini sem prišel do lastnih odporov proti spremembam. To je verjetno tudi edina pot in v trgovini, jer režejo samo na cele metre, se bo tudi nekdo moral zavedati novih izzivov in premagati lastne odpore.
Ponovno sem bral knjigo Plapolajoče zastave K. Blancharda in S. Bowlesa, ki govori o tem kako ustvarjati navdušene stranke. Avtorja pravita, da so zadovoljne stranke bistveno premalo. Plapolajoče zastave predstavijo naslednje korake:
- Odloči se, kaj hočeš. Veliko ljudi in veliko podjetij tega ne ve natančno.
- Glede tega kaj hočem, si postavim vizijo popolnosti, ki je osredotočena na stranke
- Primerjam trenutno organizacijo s postavljeno vizijo ter iščem luknje in vrhove, kjer se kažejo razlike.
- Na različne načine vprašam stranke, kaj hočejo
- osredotočim se na eno do dve stvari
- pri odgovorih strank upoštevam besedilo in melodijo (kar povedo in česar ne ter kako povedo)
- Vizija mora vključevati vse s katerimi smo v stiku (tiste, ki sprejemajo naše blago, tiste, ki ga dostavljajo, uporabnike,…)
- Uporabniki naših izdelkov in storitev so lahko navdušeni ali nezadovoljni in v obeh primerih je njihov odziv jasen. Pogosto pa izražajo nezadovoljstvo tudi s tišino ali z opisom “Dobro”
- Vizije strank dograjujejo našo lastno vizijo. Včasih pa moramo vizijo stranke tudi zavreči, saj je ne moremo vključiti v našo vizijo (vsega pač ne gre vključiti)
- Postavimo sistem, ki pa vedno omejuje le navzdol, navzgor pa je odprt za nepredvidljivo, za priložnosti in posebne potrebe.
Šele odločitev za to, kaj hočeš, omogoči, da prepoznavaš izzive in se z njimi soočaš. Zelo enostavno in zelo težko. Področje, kjer se srečujeta osebno in poslovno je področje, kjer lahko dosegamo največji napredek tako na osebnem kot na poslovnem področju. Seminar, ki govori tudi o ustvarjanju nadušenih strank, je eden od rezultatov tega, da sem se sam ustavil.
